Compras algo por internet, te llega, no te convence y la tienda te contesta lo de siempre: «solo aceptamos devoluciones en 7 días», «tiene que venir con el precinto», «te devolvemos el importe en un vale».
Casi todo eso es mentira. La ley española da al consumidor catorce días para arrepentirse sin dar explicaciones, obliga a devolver el dinero en el mismo medio de pago y, si la tienda no te informó bien de tu derecho, te lo alarga doce meses más.
Está todo en la ley de consumidores —el texto refundido aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007—, que hemos consultado hoy en el BOE. Vamos con lo que dice, artículo por artículo.
Catorce días, y empiezan cuando te llega el paquete
El artículo 104 fija el plazo de desistimiento en catorce días naturales. Y lo importante es desde cuándo se cuentan:
- En los contratos de servicios, desde el día de la celebración del contrato.
- En las compras de bienes, desde el día en que tú —o alguien que tú indiques, distinto del transportista— adquieres la posesión material del producto.
Es decir: no cuenta desde que pagas, cuenta desde que lo tienes en la mano. Si compras el 1 y te llega el 10, tienes hasta el 24.
Y hay dos reglas para pedidos complicados que ahorran discusiones:
- Si pides varios productos en el mismo pedido y te los entregan por separado, el plazo cuenta desde que recibes el último.
- Si es un bien compuesto por varias piezas o componentes, desde que recibes la última pieza.
Ojo: son días naturales, así que los fines de semana cuentan.
El as que casi nadie conoce: los doce meses extra
Aquí está el artículo que conviene saberse de memoria. El artículo 105:
«Si el empresario no ha facilitado al consumidor o usuario la información sobre el derecho de desistimiento (…) el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.»
Léelo otra vez. Si la tienda no te informó de tu derecho a desistir, tu plazo no son 14 días: son doce meses y catorce días.
Y el apartado 2 cierra el círculo: si la tienda te da esa información en algún momento dentro de esos doce meses, el plazo expira catorce días naturales después de que recibas la información.
Traducción práctica: cuando una tienda pequeña, un vendedor de redes sociales o una web sin condiciones claras te dice que ya pasó el plazo, lo primero que hay que mirar es si en algún momento te informaron por escrito del derecho de desistimiento. Si no lo hicieron, el plazo sigue abierto.
Te tienen que devolver TODO, incluido el envío
El artículo 107.1 es muy concreto:
«El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento…»
Tres cosas que se incumplen todos los días:
Uno: los gastos de envío se devuelven. No solo el precio del producto. El envío que pagaste al comprar entra en el reembolso.
Dos: catorce días para pagarte. Desde que les comunicas que desistes, no desde que reciben el paquete.
Tres: en el mismo medio de pago. El mismo artículo obliga a reembolsar utilizando el mismo medio de pago empleado en la transacción inicial, salvo que tú digas expresamente otra cosa y siempre que no te suponga ningún gasto. O sea: si pagaste con tarjeta, te lo devuelven a la tarjeta. Un vale no es un reembolso, salvo que tú lo aceptes.
La excepción razonable está en el apartado 2: si tú elegiste expresamente una modalidad de entrega más cara que la ordinaria más barata que ofrecía la tienda, solo te tienen que devolver el coste de la ordinaria. Si pagaste el envío urgente porque quisiste, esa diferencia es tuya.
Cuándo NO puedes desistir
El derecho no es absoluto. El artículo 103 lista las excepciones, y estas son las que aparecen en la vida real:
- Servicios ya ejecutados por completo, si empezaron con tu consentimiento expreso y sabiendo que al terminar perderías el derecho.
- Bienes hechos a tu medida o claramente personalizados.
- Bienes que se deterioran o caducan con rapidez.
- Productos precintados no aptos para devolución por salud o higiene, si los desprecintaste tras la entrega.
- Bienes mezclados de forma indisociable con otros tras la entrega.
- Grabaciones de audio, vídeo o programas informáticos precintados que hayas desprecintado.
- Bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que la tienda no controle.
- Reparaciones o mantenimiento urgentes que tú pediste específicamente (aunque si en esa visita te venden servicios o bienes adicionales, sobre esos sí puedes desistir).
Fíjate en el patrón: todas son excepciones por la naturaleza del producto, no por el capricho de la tienda. «No admitimos devoluciones» no está en la lista.
Para pelearte con el papeleo desde casa
Casi todo esto se hace ya online, y lo que te ahorra tiempo de verdad es poder firmar, escanear y guardar sin salir de casa. Nada es imprescindible: si te apañas con el móvil, ahórratelo.
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Y ahora lo otro: la garantía ya no es de dos años
Esto es distinto del desistimiento —el desistimiento es «no lo quiero», la garantía es «está defectuoso»— y es donde más desinformación hay.
El artículo 120 dice que el empresario responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten en un plazo de:
- Tres años desde la entrega, en el caso de los bienes.
- Dos años, en el caso de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único.
Tres años. No dos. Si una tienda te dice que tu garantía caducó a los dos años, está trabajando con la ley anterior.
Para los bienes de segunda mano, comprador y vendedor pueden pactar un plazo menor, pero nunca inferior a un año desde la entrega.
Los dos años en los que no tienes que demostrar nada
Y aquí va el remate, que es el artículo 121:
«Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien (…) ya existían cuando el bien se entregó…»
Esto se llama inversión de la carga de la prueba y vale dinero. Durante dos años, si el producto falla, la ley presume que venía mal de fábrica y es la tienda quien tiene que demostrar lo contrario. Para contenidos y servicios digitales de acto único, la presunción es de un año.
A partir del segundo año y hasta el tercero sigues teniendo garantía, pero ahí te toca a ti acreditar que el defecto ya existía. La única salvedad que pone la ley es cuando la presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o con la índole del defecto —lo que se rompe por un golpe tuyo, evidentemente, no entra.
Cómo reclamar, paso a paso y gratis
- Comunica el desistimiento por escrito y dentro de plazo. Un correo vale. No hace falta justificar nada: el derecho de desistimiento es sin motivo.
- Guarda la fecha. Los 14 días del reembolso corren desde que la tienda queda informada, y esa fecha es tu prueba.
- Si te ofrecen un vale, recuérdales el artículo 107.1: el reembolso va en el mismo medio de pago.
- Si la tienda no responde, pide la hoja de reclamaciones (en tienda física es obligatoria) o presenta reclamación ante la oficina de consumo de tu comunidad autónoma. Es gratuito.
- Si pagaste con tarjeta, pregunta a tu banco por el procedimiento de reclamación de cargos. No sustituye a la vía de consumo, pero a veces es más rápido.
Lo patillero a veces sale caro
Uno: no pagues a nadie por reclamar esto. El desistimiento es un correo. La reclamación de consumo es gratuita. No hay nada aquí que justifique una minuta.
Dos: desconfía de las «políticas de devolución» que contradicen la ley. Una tienda puede darte más derechos que la ley —30 días, devolución sin coste, lo que quiera—, pero no puede darte menos. Si sus condiciones dicen menos de 14 días, esa cláusula no vale.
Tres: guarda la factura y el correo de confirmación. Son lo que acredita la fecha de entrega, que es de donde salen todos los plazos de este artículo.
Y como siempre: Patillero no gestiona reclamaciones ni te pide datos personales. Solo te contamos lo que dice la ley y dónde está escrito.
Resumen
- 14 días naturales para desistir, desde que recibes el producto (o el último de un pedido múltiple).
- Si no te informaron del derecho: 12 meses y 14 días.
- Reembolso en 14 días, con los gastos de envío y en el mismo medio de pago. Un vale no es un reembolso.
- Hay excepciones (personalizados, higiene, software desprecintado…), pero «no admitimos devoluciones» no es una de ellas.
- Garantía de 3 años en bienes (2 en digitales), con 2 años de presunción a tu favor.
Si compras mucho por internet, te interesan estas dos: lo que de verdad cuesta un pedido de fuera de la UE y los chollos que acaban saliendo caros.
Patillero no es un despacho de abogados. Esta guía resume los artículos 103, 104, 105, 107, 120 y 121 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007), consultados hoy en el texto consolidado del BOE. Si tu caso es dudoso, la oficina de consumo de tu comunidad autónoma te orienta gratis.
